INTRODUCCIÓN

Para las IPS los procesos de atención al usuario se convierten en herramientas fundamentales en la articulación de diferentes áreas y actores incluyendo no solo el proceso de intervención profesional en salud, articula la intervención de procesos de apoyo o asistencial que hacen posible la atención adecuada de las necesidades de los usuarios-

La herramienta SIAU permite brindar información adecuada, identificar necesidades, expectativa e identificar las oportunidades de mejora en la prestación de servicio fortaleciendo los procesos de la institución, valoración de información y planes de mejora

OBJETIVOS:

Implementar en BIP IPS, instrumentos idóneos en la medición de prestación de Servicios de información de forma clara, eficaz y oportuna, involucrando a usuarios con el objetivo de influir positivamente en la calidad de los servicios.

RESPONSABLE: Coordinacion de Servicio al usuario, Analista de Datos e Información, Gestores de Servicio al usuario.

ALCANCE: Involucra a todos los actores en el servicio de usuarios de BIP IPS.

DEFINICIONES:

Accesibilidad: Facilidad de entrar en contacto con el servicio o los profesionales, atención telefónica, con el uso de medios digitales.

Actitud: Disposición de una persona hacia algo o alguien.

Atención personalizada: Modo de atención donde en el usuario es atendido de manera singular e individualizada, de acuerdo a sus necesidades y características individuales.

Asertividad: Capacidad de exponer puntos de vista de manera abierta, con amabilidad y empatía por las opiniones de los otros.

Calidad: Caracteriza de la prestación del servicio dándole una calificación o valor como bueno o malo al comparar con servicios de prestadores similares reconociendo con facilidad satisfacción de los usuarios en la forma en que se presta un servicio.

Expectativa: Se entiende como el conjunto de criterios que los usuarios de un servicio o producto utiliza para evaluar y juzgar sus interacciones con una empresa. Estos criterios abarcan varias dimensiones: rendimiento del producto, fiabilidad del servicio, facilidad de uso, relación calidad-precio y conexión emocional,

Fiabilidad: Gestionar actividades de manera correcta, sin errores.

Mejora: Acciones que busca incrementar la calidad del servicio y a incrementar la satisfacción de los profesionales y de los usuarios.

Orientación al usuario: Se refiere a la forma en que están organizados los servicios prestados por la IPS, los cuales se deben adaptar a las necesidades e intereses de los usuarios.

EL SIAU

El Servicio de Información y Atención al Usuario ha sido diseñada por el Ministerio de Salud, para fortalecer la calidad de los servicios, teniendo como base proporcionar la información a los usuarios de prestadores de salud y sus diferentes peticiones (demandas, quejas, reclamos o sugerencias)

El SIAU busca fortaleces los procesos de la Instituciones Prestadoras de salud en la información y atención de los usuarios fortaleciendo los procesos y la toma de decisiones con miras al mejoramiento de los servicios,

El sistema de información y atención al usuario (SIAU) se propone:

• Atender en forma personalizada a los usuarios, garantizando la oportuna canalización y resolución de las peticiones.
• Hacer uso de los formatos de registro de peticiones (quejas, sugerencias, reclamos), como instrumento básico para la operación y mejoramiento de los procesos.
• Dar operatividad a los diferentes medios de comunicación que permitan un análisis cualitativo de las necesidades del usuario a través de encuesta, quejas y felicitaciones.
• Diseñar y desarrollar estrategias orientadas hacia la humanización de la atención en salud y del ejercicio de protección de los derechos y deberes usuarios, en el contexto del respeto permanente de la relación paciente – prestador.
• Recepcionar, clasificar, procesar, sistematizar, analizar e informar con criterio cualitativo y cuantitativo la información proveniente del usuario, grupo o comunidad que alimentan el proceso de toma de decisiones.
• Desarrollar estrategias tendientes a garantizar el cumplimiento de las decisiones acordadas a partir de la información del SIAU, por los directivos de la IPS.
• Consolidar el servicio de atención a la comunidad a través de acciones concertadas que favorezcan su participación activa en el mejoramiento de la calidad de los servicios de salud.

Información a Los Usuarios

Para asegurar una atención homogénea y de calidad a todos los usuarios, BIP IPS SAS se adhiere a las siguientes normas de servicio al público:

• Atención igualitaria: Todo usuario será atendido con el mismo respeto y dignidad, sin discriminación por motivos de raza, sexo, religión, orientación sexual, estado socioeconómico, o condición de salud.
• Confidencialidad y privacidad: Se garantizará en todo momento la confidencialidad de la información personal y médica de los usuarios. El personal deberá cumplir con las leyes de protección de datos y garantizar que la información sea tratada de manera segura.
• Calidez y profesionalismo: El personal de atención al público debe mantener una actitud amable, respetuosa y profesional en todo momento, asegurando que el usuario se sienta valorado y comprendido.

Transparencia: Toda la información proporcionada al usuario, procesos, y derechos y deberes, debe ser clara, veraz y fácilmente comprensible

Los usuarios accederán a información referente a la prestación de los servicios, Deberes y derechos de los usuarios. Servicios, horarios. Canales de comunicación: presenciales, telefónicos, virtuales. Requisitos para la prestación de los servicios

Los usuarios buscan información con el fin de satisfacer necesidades, fortalecer conocimiento en acceso a beneficios, despejar dudas. Conocer los mecanismos de participación.

PROTOCOLO SERVICIO AL USUARIO

Objetivo

El objetivo de este protocolo es establecer los lineamientos para garantizar una comunicación efectiva, segura y personalizada entre la IPS y sus usuarios en un entorno 100% virtual, a través de los canales telefónico, correo electrónico y WhatsApp, asegurando que los usuarios reciban información clara y oportuna, y que sus consultas, solicitudes y quejas sean gestionadas de manera eficiente.

Alcance

Este protocolo aplica a todo el personal de BIP IPS SAS involucrado en la atención al usuario, incluyendo los profesionales, personal administrativo, y equipos de soporte técnico, así como a todas las interacciones que se realicen a través de los canales virtuales de la IPS.

Principios Generales

• Accesibilidad: Todos los usuarios deben tener acceso fácil y continuo a la información y servicios que ofrece la IPS.
• Confidencialidad: Toda la información compartida en las comunicaciones debe manejarse con el más alto nivel de confidencialidad, cumpliendo con las normativas de protección de datos.
• Claridad: La información proporcionada debe ser clara, precisa y comprensible para todos los usuarios.
• Empatía y respeto: Las interacciones con los usuarios deben ser siempre respetuosas y empáticas, adaptándose a las necesidades individuales de cada usuario.
• Eficiencia: Las respuestas a las consultas y solicitudes deben ser rápidas, minimizando los tiempos de espera y asegurando la satisfacción del usuario.

Canales de comunicación virtuale

Teléfono:

• Disponibilidad: Los usuarios podrán contactar a la IPS de lunes a viernes, en el horario de 9:00 a.m. a 6:00 p.m. y sábados de 9:00 a.m. a 12:00 p.m.
• Funcionalidad: Consulta profesional en línea y comunicación directa con los profesionales de la salud.

Procedimiento:

1. Identificación del usuario: Solicitar nombre completo y número de identificación.
2. Registro de la solicitud: Tomar nota de la consulta o requerimiento del usuario.
3. Resolución: Proveer una solución inmediata si es posible. Si no, comprometerse a dar una respuesta dentro de un plazo de 24 horas.

Seguimiento:

Enviar un resumen de la llamada al correo electrónico o WhatsApp del usuario para confirmar los detalles discutidos y las acciones a seguir.

Correo Electrónico:

• Disponibilidad: Respuesta a correos electrónicos en un plazo no mayor a 24 horas hábiles.
• Funcionalidad: Atención a consultas generales, envío de conceptos y seguimiento de solicitudes.

Procedimiento:

1. Asunto del correo: Debe ser claro y especificar el motivo de la comunicación.
2. Cuerpo del correo: Iniciar con un saludo cordial, seguido de una introducción breve que identifique al usuario y el motivo de su contacto.
3. Resolución: Proveer información clara y concisa. Si la solicitud requiere tiempo adicional, informar al usuario del tiempo estimado para recibir una respuesta definitiva.

Seguimiento:

Confirmar la recepción del correo y, si es necesario, enviar una actualización del estado de la solicitud.

WhatsApp:

• Disponibilidad: El canal de WhatsApp estará disponible de lunes a viernes, de 9:00 a.m. a 6:00 p.m. y sábados de 9:00 a.m. a 12:00 p.m.

Los mensajes serán respondidos en un plazo máximo de 2 horas durante el horario laboral.

Funcionalidad: Comunicación rápida para recordatorios de citas, consultas breves, y envío de información relevante.

Procedimientos de Comunicación

Primera Interacción con el usuario:

1. • Presentación inicial: Saludar al usuario y presentarse con nombre, área y empresa.
   • Verificación de identidad: Confirmar la identidad del usuario con nombre y documento de identificación.
   • Propósito de la interacción: Identificar claramente el motivo de la consulta o solicitud del usuario.

Respuesta a consultas y solicitudes:

• • Estructura de la respuesta:
    • Saludo cordial.
    • Respuesta directa a la consulta o solicitud.
    • Instrucciones claras sobre los próximos pasos a seguir, si aplica.
    • Cierre de la conversación con una oferta de agendamiento de asistencia y un mensaje de despedida.
  • Tiempos de respuesta: Cumplir con los tiempos establecidos para cada canal.

Manejo de quejas y reclamos:

• • Registro de la queja: Toda queja debe registrarse en el sistema CRM de la IPS para su seguimiento.
  • Agradecimiento y empatía: Agradecer al usuario por su feedback y mostrar empatía por la situación descrita.
  • Solución y seguimiento: Informar al usuario de las acciones que se tomarán para resolver su queja y proporcionar un tiempo estimado de resolución. Hacer un seguimiento posterior para asegurarse de que el usuario esté satisfecho con la solución.

Capacitación del Personal

Todo el personal de la IPS debe recibir capacitación continua en:

• Uso de los canales de comunicación virtuales.
• Protocolos de atención y comunicación con el usuario.
• Manejo de situaciones difíciles y quejas.
• Normativas de protección de datos y confidencialidad

Evaluación y mejora continua

• Monitoreo de la comunicación: Realizar auditorías periódicas de las interacciones para asegurar el cumplimiento del protocolo.
• Encuestas de satisfacción: Enviar encuestas regulares a los usuarios para evaluar su experiencia y recibir retroalimentación.

Revisión y actualización del protocolo: Revisar y actualizar el protocolo cada seis meses, basándose en la retroalimentación recibida y en la evolución de la tecnología y las necesidades del usuari